ASIAKASKOKEMUS JA OSALLISUUS SOSIAALIPALVELUISSA


Asiakkaiden osallisuus sosiaalipalveluissa ei tutkimustulosten mukaan ole Satakunnassa kovin hyvällä tolalla:

  • Yli 30 % satakuntalaisista kertoo, ettei heillä ole ollut mahdollisuutta kysyä omasta palvelustaan viimeksi käytetyssä sosiaalipalvelussa.
  • Yli 40 % satakuntalaisista kertoi, ettei ole saanut osallistua itseään koskevaan päätöksentekoon viimeksi käyttämässään sosiaalipalvelussa.
  • Vain 60 % Satakunnassa asioineista kertoo, että asiat selitettiin ymmärrettävästi viimeksi käytetyssä sosiaalipalvelussa.
  • Tutkimukseen vastanneista satakuntalaisista 70 % kertoi luottavansa sosiaalipalveluiden henkilöstöön.

Naiset kertovat saaneensa osallistua Satakunnassa päätöksentekoon huomattavasti harvemmin, kun valtakunnallisesti keskimäärin. Satakuntalaiset naiset kokevat miehiä useammin, ettei asioita selitetty selkeästi. Naiset luottavat henkilöstöön hieman harvemmin, kun miehet.

Satakunnassa on selvästi vielä paljon tehtävää sosiaalipalveluiden asiakaskokemuksen kehittämisessä, asiakkaiden osallisuuden edistämisessä sekä sosiaalipalveluiden imagon parantamisessa. Tilanne näyttää olevan monella mittarilla Satakunnassa heikompi, kun valtakunnallisesti keskimäärin. Mistä lukemat kertovat?

Olisi mielenkiintoista saada lisää tutkittua tietoa siitä, mikä näiden lukemien taustalla on. Miksi Satakunnassa tilanne on näillä mittareilla heikompi, kun valtakunnallisesti keskimäärin? Erityisesti satakuntalaisten naisten kokemukset ja ajatukset ovat kiinnostavia. Mikä on sukupuolten välillä olevien erojen taustalla, miksi erityisesti satakuntalaiset naiset eivät luota sosiaalipalveluihin, eivätkä koe niissä osallisuutta?


Osallinen, hyvinvoiva työntekijä on edellytys asiakasosallisuuden toteutumiselle ja hyvälle palvelulle. Asiakkaiden palvelukokemuksia parannettaessa ja heidän osallisuuttaan vahvistettaessa tulee muistaa myös tämä näkökulma. Ilmapiiri ja tunnetila ovat tarttuvia. Kun henkilöstö kokee työnsä ja itsensä merkitykselliseksi, uskon sen välittyvän asiakkaalle. Jos ammattilainen kokee työnsä asiakkaan kanssa merkitykselliseksi, myös asiakas on merkityksellinen. Tämä tunne välittyy varmasti kohtaamisessa.

Tämän lisäksi ammattilaisilla tulee olla asiakkaiden osallisuuden edistämiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen liittyvää osaamista. Osallisuustietoisuutta on lisättävä kokoajan, ja henkilöstölle on tarjottava tietoa monenlaisista osallisuuden edistämisestä keinoista. Myös esimiehet tarvitsevat osallisuustietoa, esimerkiksi alaistensa osallisuuden kokemuksen lisäämiseksi tai oman yksikön toiminnan arvioimiseksi osallisuuden näkökulmasta.


Lähde: FinSote-tutkimus 2020

Kuva: Sven Lachmann / Pixabay

Kommentit